复地(集团)股份有限公司(以下简称"复地"),是中国大型的房地产开发集团,国家一级开发资质、复星集团的创始成员企业,位列2014年中国房地产百强企业20强。

复地自1992年开始房地产开发和管理业务,开发领域遍及住宅、商办综合体、产业地产等多元化业态。业务覆盖上海、北京等超大型国际都市;天津、武汉、重庆、成都、西安、长春、太原、长沙、三亚、大同等区域中心城市;以及杭州、南京、无锡、宁波等长三角核心城市。

2013年,复地全国在建面积近794万平方米、竣工面积超218万平方米。全年权益前销售面积近147.3 万平方米,权益前销售额约199.7 亿元人民币,归属母公司净利润约20亿元人民币。

复地集团母公司复星集团于2013年创造性提出了产城一体为核心的新型城市开发解决方案——"蜂巢城市",通过将复星22年所积累的丰富产业资源和卓越的地产开发能力科学有效的嫁接,打造新型城市建设模式,并形成了以复星旗下产业为依托的大金融、大健康、大文化、大旅游、大物贸五大类蜂巢产品。

复地集团将通过导入复星核心产业、衍生产业及相关生活服务功能,打造模块自由组合的新型城市建设模式,为城市升级和产业升级提供一站式解决方案,实现工作、生活、消费三位一体的城市空间。

未来,复地集团将根据中国新型城镇化建设发展需求,不断深化"五大蜂巢"开发模式;继续致力于以人性化的视角,为客户提供最佳的人居空间解决方案,实践"以人为蓝图"的品牌理念,并在有关各方的价值最大化的同时,实现复地"成为国际一流的房地产开发商"的企业愿景。

 

核心能力

发现价值 创造价值
发现价值
复地坚信中国城市化进程带来的持续蓬勃的投资机会,善于发现、发掘具有潜在价值的优质项目和企业,汇聚内外部各种资源,通过购并、合作、竞卖等不同方式,以相对较低的成本获得土地或项目储备,为企业的持续稳健发展提供可靠保障。
创造价值
复地通过准确的产品定位和完善的售后服务体系,从客户的角度,规划设计建造人性化的房产项目,为客户提供高品质和高附加值的产品,并持续享受产品的增值。

持续改良  优化管理
复地通过引进PMP 管理理念、实施管理制度的流程化和信息化、提炼品牌和文化理念并推广、成立复地学院培养人才等措施,锤炼了准确的产品定位能力、周全的销售服务体系,并持续学习、改良和优化经营管理能力和水平,为三大价值链的正向循环打下坚实基础。

多渠道汇聚资本

复地倡导在开放的基础上进行合作,并善于与不同所有制、不同行业的企业进行资本合作,除与银行、信托等常规融资机构合作之外,与著名的境外房地产投资基金,如ING、CBRE、CDP、MORGAN STANELY 等的项目成功合作开发。在项目投资合作的同时,也给予复地国际化项目和产品服务的理念和经验。复地已经形成了外资基金、业内同行、大型企业等一大批优秀的合作伙伴。

管理优势

打造"诚信开放、合作共赢"的人力资本运营体系
复地集团把员工作为资本经营,使其保值增值。复地一直注重员工职业生涯发展,为此成立了企业大学——复地学院,并启动"虎啸鹰翔豹跃"系列骨干经理人选拔培养机制,为复地未来业务发展持续提供高素质子弟兵。在内外部人才的招聘选拔、培养发展方面,复地建立了人才素质模型,树立了统一的人才选拔任用标准。同时,复地推动人力资源管理团队"业务化",一线人力资源负责人深入业务,并多数兼管业务工作。 未来,复地人力资源管理工作将继续秉承复星集团"汇聚成长力量"的价值观, 以发展吸引人,以事业凝聚人,以工作培养人,以业绩考核人。

围绕"目标成本"的成本管理体系
复地在2008 年至2011 年编制完成了比较完善的成本管理手册,对成本各个阶段均有相应的规范表单要求及作业指引,从而使公司成本管理走上了规范统一的管理模式。 复地的成本管理核心是以"目标成本"为主线的管控系统。项目开发的过程中,设计、 工程、成本始终围绕项目进行"全成本管控"。在项目方案阶段即确定了项目的目标成本,从价值工程角度,匹配成本投入,伴随项目开发进度分阶段进行目标成本的落实、分解与监控,结算数据录入成本数据库,为新项目的成本估算提供参考。

打造"驾驶舱管理"的信息技术体系

复地信息化已经完成了公司所有核心业务系统的建设,涵盖土地拓展、设计建造、 成本管理、营销客服、财务资金、人力资源等专业,有力地支撑了集团的发展和异 地管控。iForte 内网系统使复地的流程审批更高效,同时在管理精神传达和文化建 设方面发挥了巨大作用。目前,复地正在进行集团信息系统"封顶工程",目标是统一业务口径,打通业务信息孤岛,以经营计划管理为核心,实现关键经营指标的动态跟踪,实现"驾驶舱管理"。复地iForte 内网平台系统在2011 年获得哈佛商业评论"哈佛商业评论管理行动奖"。经过十年建设和信息化团队的努力,复地信息化从无到有,从有到优,目前信息化水平已经处于行业领先。
 
客户服务

理念:
复地倡导"全员、全心、全程"关怀的服务理念,
对内打造客户导向文化,以:
1)客户是我们一切工作的中心,
2)我们的工作就是提供让客户满意的产品和服务,
3)我们努力的方向是构建面向未来,共赢的客户关系,
为工作目标;

对外不断提升客户满意度,履行服务承诺,以:
1)客户的需求是复地人的第一要务,
2)客户的反馈是复地人最宝贵的财富,
3)客户的满意是复地人行动的目标,
4)超越客户预期是复地人不懈的追求,
为工作愿景。

体系:
作为最早成立客户服务专业团队的房地产企业,复地不断完善客户服务架构体系,集团层面设置客户服务中心,负责统筹客 户接触点标准化管理、客户满意度调查和研究、全国客户服务平台的维护和升级,构建良性运转的客户关系管理体系。全国 各城市公司设置客户服务部门,了解客户需求,倾听客户意见,解决客户问题,推动复地产品质量和服务质量不断提升,营造客户和企业双赢的和谐关系。


行动:
生长于大海中的珍珠贝,能够孕育熠熠生辉的珍珠。复地自2011 年7 月推出珍珠贝系列行动,迅速在复地全国楼盘和小区展开服务品质提升动作,以行动诠释珍珠贝行动的寓意——通过复地人的努力将复地服务品牌打造成客户心目中熠熠生辉的珍珠。 行动三年来,围绕客户关注点,珍珠贝行动持续推出三季,内容包括:
第一季: 销售信息、红线内外不利因素公开透明, 全程一对一专业接待。签约后,客服经理主动自荐, 时时通报项目信息。复地客服热线 4008200665 全国开通;
第二季:主动自检,消除信息不对称。定期组织工地开放和入住前物业见面会;
第三季:专业验房自查,保障房屋交付质量。提供精细化装修管理服务和优质联盟商家服务。优化入住绿色通道。专业物业服务,让居家无虑。
客户需求无止尽、服务提升永不停,珍珠贝一直在行动!
复地搭建4008200665 全国客服热线平台,充分听取客户声音,同时在客户签约、入住、维修等各服务完成后4 小时即进行满意度电话回访,重视客户意见,主动发现问题并积极改进。
复地通过客户俱乐部——复地会组织百余场丰富活动,让全国逾七万会员共享复星国际优势资源和丰厚积分回报,营造健康向上的复地社区文化。 通过系统的客户关系管理,复地的客户满意度和忠诚度连续5 年保持上升,跻身国内一流企业行业水平,不少分项指标已成为行业标杆。
复地的客户情感依赖度持续保持上升态势,客户对复地品牌的黏性增强,投入度增加,逐步形成良好、稳定、互助双赢的客户关系。

追求:
建立面向未来共赢的客户关系,缔造行业标杆级服务,引领服务创新、推动行业正向发展。
 
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